Bahar geldiğinde daha erken kalkıyorum. Bu sabah da güzel bir güne uyandım yine, saat 06.00 suları… Denizin kokusuna karışmış taze bir esintinin keyfini çıkarıyorum balkonda. Sonra bir an “akıllı” telefonuma gözüm kayıyor ve günüm hareketlenmeye başlıyor. 15 tane kadar e-mail gelmiş, geceden bu yana. Saat 9.00’a yaklaştığında sayı 20’ye ulaşıyor gün içinde daha da artıyor. Sabah 9.00’da SMS’ ler de devreye giriyor, onlarca SMS telefonuma düşmeye başlıyor…
Hepsi doğum günümü kutluyor. Ne kadar şanslıyım..!
Sektöründe liderliğe oynayan bir çok marka ve bir kaç tane de orta halli firma geceden sabaha bana bu e-mailleri göndermiş. Bir kısmı dayanamamış SMS de göndermiş. Belli ki sabah 09.00 olsun da SMS’leri de sallayalım diye heyecandan yerlerinde duramamışlar…
Bu sabah, daha ailem, arkadaşlarım, yakınlarım uyanmadan işte beni yakından tanıyan bu grup firma doğumgünümü kutlamaya başlamış bile.
Düşünsenize; bilgisayarınızın ekranına sabah bir bakıyorsunuz, kabaca aynı kutlama mesajını peşpeşe sıralanmış görüyorsunuz. Ne kadar samimi değil mi? Bu kadar büyük markanın tek bir konuda bu kadar odaklı ortak bir harekat düzenlemesi nasıl geliyor size?
Özellikle gelen takipçi kısa mesajlardan bir tanesi hoşuma gitti. Şöyle diyor mesaj özetle; “Doğum Gününüze Özel İndirimli Kredi, kampanya kodu ile başvurun hemen alın”. Doğumgünü hediyem de belli yani, indirimli fiyattan bir kredi !
Birbirinin kopyası tebrik mesajları ile bu markalarla duygusal bir yakınlık kurmak mümkün mü ya da usüldendir diyerek üzerinde durmadan silip geçelim mi? Özetle, bankacılıktan telekoma, sigortadan otomotive, destek hizmetlerinden elektronik ticaret sitelerine kadar zaman içinde bir şekilde temasa geçtiğim firmalar bir araya gelip, gece vakti anlaşıp sabaha kadar beni mesaj ateşine almışlar.
Gerçek Müşteri Deneyimi Budur !!!
Sonuçta, “Akıllı CRM” yazılımları ile pazarlama pratiklerinde varılabilen nokta bu sanıyorum. Bu firmaların çoğunun son yıllarda konuşulan “Müşteri Deneyimi” üzerine de çalışan kurumlar olduğu da bilinen bir gerçek. “Akıllı CRM” analitiği ile “Mükemmel Müşteri Deneyimi” yaklaşımlarının bir araya gelmesine rağmen işte bu örnek iletişim felaketi yaşanabiliyor.
Bu büyük firmaların her birinde pazarlama veya CRM departmanlarında çalışan onlarca iyi eğitimli profesyonel var. Bu kaliteli ekiplerin aslında müşteri deneyimi nerede oluşur diye bir adım geriye çekilip resme bakmaları yeter sanıyorum. Müşteri deneyimi konusunda doğru ve aslında basit kaideleri uygulama kararlılığını göstermeleri yeterli olabilir. Uygulamaların arkasında duracak bir de yönetim desteği olursa gerçek müşteri deneyimine giden yolculukta adımları hissetmeye başlayabiliriz.
Örneğin, binlerce lira harcama yapılan bir kredi kartı ile arka mahalledeki sucudan gelen mesajın ayrıştırılması da önemli bir boyut. Artık temel müşteri verisi özel bir bilgi değil, zaten pazardaki büyükten küçüğe tüm aktörlerin müşteri datasına ulaşması mümkün. Dolayısıyla 15 yıl önce küçük bir alışveriş yapılan küçük bir perakendeci ile sürekli alışveriş yapılan lüks bir markanın da kendi mesajının bilincinde olması gerekiyor.
Özetle artık mesaj göndermeyi başarı olarak görmeyi bir kenara bırakıp; her bir kanaldan verilecek her bir mesajı müşteriyle olan ticari ilişkimize ve duygusal yakınlık hedeflerimize göre planlamamız gerekiyor ki gerçek bir müşteri deneyimi yaratmaya aday olabilelim. Aksi takdirde bir mesaj gönderilmemesi sanıyorum daha sağlıklı olacak, tabii müşteride karşılığını bulacak anlamlı ve gerçek bir mesaj üretene kadar…
Sonuç olarak, elimizdeki analitik CRM araçlarına yaşayan bir vücut kazandırılması için müşteri deneyimini oluşturan faktörleri anlamamız ve operasyon içerisine temas noktaları özelinde bezememiz gerekiyor. Tüm bu çalışmalarda ise rutin aktivitelerle ve görevi tamamlama bakış açısıyla hareket etmek yerine her biri insan olan müşteriyi kucaklamamız gerekiyor.
“Müşteri Deneyimi”ndeki pratik uygulama bakış açılarını ise eğer bu konuda kararlıysanız hızlıca tanımlayabilmemiz her zaman mümkün…